加賀屋に学ぶサービスの神髄　No1765

おはようございます。

今日もご覧いただきありがとうございます


★加賀屋に学ぶサービスの神髄★

　明治３９年の創業から
　１００余年の歴史を持つ老舗旅館
　加賀屋。　

　観光業界の専門家が選ぶ
「プロが選ぶ日本のホテル旅館１００選」
　３５年間連続総合第１位の座を
　保持し続けています。

　そんな旅館を３代目として率いた
　小田禎彦さんが語る
「一流サービスの神髄」を今日はご紹介します♪


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　――小田さんが考えるサービスとは、
　　　ズバリどういうことなので
　　　しょうか。

（小田）
　いまのところ日本でサービスというと、

「お１つサービスしますよ」

　というように「無料、タダ」として
　使われています。

　でも、加賀屋のサービスは
　そうじやない。
　
　加賀屋では、

「サービスとは、
　プロとして訓練された社員が
　給料をいただいて、
　お客様のために正確にお役に立って、
　お客様から感激と満足感を
　引き出すこと」

　と定義しています。

　私はサービスの本質は、
　突き詰めれば２つだと
　考えています。

　１つは正確であること。

　例えばモーニングコールの時間を
　頼まれていたのに、
　時間を間違えてしまったとします。

　それはサービスの正確さ
　という点においては、
　病院が酸素ボンベと炭酸ガスを
　間違えたり、
　肺がん患者と心臓病患者を
　間違えて手術室へ入れることと
　何ら変わりはありません。

　サービスで一番大切なのは
　正確かどうかです。

　しかし、正確であれば
　それでいいのではなく、
　やはりホスピタリティー、
　お客様の立場に立って
　思いやる心がなければ
　なりません。

　この２つが揃って
　初めていいサービスができるのです。

　――７００名もの社員さんが
　　　いらっしゃると、
　　　その精神を全員に徹底させること
　　　はなかなか難しいですね。

（小田）
　とにかく最初は丸暗記しろって
　言っているんです。
　
　私はよく、

「まね、慣れ、己」

　と言うのですが、
　最初は私に言わされている、
　物まねさせられている
　と思っても、
　自分の体験が伴って納得できると、
　言葉が生きてきて、最後には
　自分オリジナルの言葉になるのです。

　私はこの加賀屋のサービスの定義は、
　社員だけでなく、
　出入りするコンパニオンやら
　パートタイマー、マッサージ師や
　ショーに出るバンドの人たちにも
　しっかり理解してもらおうと思って、
　私も機会を見つけては
　お話しさせていただいています。

　うちが給料を払っているわけじゃないが、
　お客様にしてみれば、

「加賀屋にいるスタッフ」

　には違いありませんからね。

　ですから、
「プロが選ぶ日本のホテル旅館１００選」
　２４年間連続総合１位(当時)をはじめ、
　各方面から高い評価を
　いただいているのは、
　そういった訓練・教育を通し、
　社員たちが成長し続けている証
　ではないかと思っています。


「創業１００年
　原点の精神を受け継ぎ
　日本一の旅館であり続ける」
　
　小田禎彦
（加賀屋会長）
　
『致知』２００５年２月号
　特集「創業の精神」より

～～～

「まね、慣れ、己」


昨日の話にも通じるものがあります。

まずは自分で感じて真似ることから始まりますね(^^♪


いろいろなところにヒントはたくさんです。

アンテナ張っていきたいです♪


長野新潟の美容ディーラー　早川美容商事